原標題：一條熱線連民心——省12345熱線接訴即辦打造服務群眾“暖心線”

新甘肅·甘肅日報記者 吳東澤

“您好，甘肅12345，請問有什么可以幫您？”

走進甘肅省12345政務服務便民熱線大廳，話務員正在接聽來自市民的電話。

省12345政務服務便民熱線負責人孫斌說：“我們提供‘7×24小時’全天候人工服務，確保任何時候市民打來電話都能接通。”

2021年，根據國務院辦公廳關于優化政務服務便民熱線的有關要求，省委、省政府將12345熱線建設作為數字政府建設的重要內容，按照“一號服務、全省統籌、高效聯動、爭創一流”的建設目標，以省級新建平臺為統領，對接聯通14個市州和蘭州新區熱線平臺，對全省57條熱線進行整合歸并，與110平臺對接聯動，形成以省級熱線為調度樞紐、市州熱線為接聽主力、分中心熱線為專業補充的工作體系，建成了“覆蓋全省、統一聯動、一號對外”的甘肅省12345政務服務便民熱線。

2024年，省12345熱線接聽量超過49.1萬。

以解決問題為根本

平均每天1000多通電話的工作量，打來電話的市民來自各行各業，問題涉及不同領域。

“解答市民的疑問時，我們不能說‘不知道’，這就要求我們要吃透政策，了解各領域的知識。”省12345熱線話務員買蓉說，工作系統上搭建有“知識庫”，既包括各類法律法規政策規章，也有各類事項的辦事流程與要點。

省12345熱線同時注重知識的時效性，對于近期出現頻率高、“知識庫”無法完全解答的問題，還會邀請相關單位的負責人來解答，面對面對話務員進行培訓，同時擴充“知識庫”的知識儲備。

從接聽訴求到解決問題，熱線服務的“接力棒”時刻傳遞。

去年，省12345熱線接到一通電話：甘南州一位病人手臂斷裂，病情嚴重需要盡快轉運至蘭州。

話務員記錄下求助信息后，轉辦組班長楊婕婕接手任務，迅速聯系各有關部門：

聯系省交通運輸廳，上報車輛信息，確定車輛當前所在位置；

聯系省公安廳，反饋緊急情況，打開“生命通道”；

聯系沿途市州12345分中心，由當地工作人員協調交警大隊護航，避免管轄不清；

聯系省衛生健康委12320衛生熱線，通知醫院做好接診準備；

……

在各部門的協同配合下，轉運病人的車輛減少了在路上的時間，病人得到及時救治，保住了手臂。

“在這種緊急情況下，更加考驗轉辦員的業務能力水平。”楊婕婕說。

目前，省12345熱線配備有50名工作人員，需要聯系全省各分中心、各承辦單位，責任重大。孫斌說：“我們通過強化黨建引領，發揮黨員的模范帶頭作用，提升整理的業務能力和服務水平，確保每一個電話都接得通、轉得快、辦得實。”

以民心為刻度

在12345熱線的數字化大屏上，實時滾動著接訴、轉辦、回訪等各類數據。投訴、求助、政策咨詢……在對電話的分類中，“表揚類”也位列其中。

會有人專門打12345來表揚嗎？

“有的，而且數量不少，近兩年表揚的電話越來越多。”省12345熱線工作人員劉津慧說，去年以來，甘肅12345熱線表揚類訴求增長明顯，全年共收到群眾表揚、感謝類來電和留言7000多個，同比增長41.1%。

2024年5月，山西的王女士撥打省12345熱線求助，稱同女兒來天水游玩，離開時將行李箱落在了出租車上，由于當時是現金支付，也不記得車牌號，希望熱線能幫忙找回。省12345熱線派單后，天水市運管部門緊急與各出租車公司聯系，發布尋物啟事，并根據王女士提供的上下車時間和地點，緊急調取查看道路監控，很快找到了遺落的行李箱。與王女士溝通后，工作人員將行李箱快遞給了王女士。王女士之后特地來電，對甘肅12345熱線的工作效率和周到服務給予表揚和感謝。

劉津慧說，群眾表揚來電和留言涉及政務效能、公共交通、醫療服務、供暖改造、營商環境改善等多個方面。這一方面說明隨著省委、省政府“三抓三促”行動的持續推進，各地各部門主動服務群眾、解決民生問題的意識和能力不斷增強，另一方面得益于熱線受理承辦機制的不斷完善和優化，協同處辦能力持續增強，熱線歸并成效充分顯現。

針對群眾來電高頻反映的拖欠薪資、停車收費、垃圾處理、噪音擾民、物業服務、水電氣暖維修等身邊“關鍵小事”，甘肅12345熱線高效響應、多措并舉，不斷完善聯動協同機制。“關鍵小事”投訴占比由上年接近50%下降至20%以下，重復性投訴下降39.7%。

去年以來，甘肅12345熱線通過深化“接訴即辦”改革、提升政務服務質效，工單平均辦理時長縮短為3天，按時辦結率、群眾滿意度提升至95%以上。

今后，省12345熱線將以“高效辦成一件事”改革為契機，持續提升熱線“一線應答”“接訴即辦”能力，努力打造政務服務“金名片”，不斷提高企業群眾的獲得感、幸福感和滿意度。